Silent Monitoring (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG)

Das offene und verdeckte Mithören (Monitoring, Silent Monitoring), aber auch verdeckte Testanrufe (Mystery Calls) an bestimmte oder zufällige Mitarbeiterplätze, automatisiertes Aufzeichnen und Auswerten von Gesprächen (Voice Recording) und die gezielte Auswertung von Daten der in Call Centern in der Regel eingesetzten ACD-Anlagen (Automatic Call Distribution) sind inzwischen häufig vorzufindende Arbeitsbedingungen, unter denen Arbeitnehmer von Call-Centern arbeiten müssen.

Neben der Frage, welche Maßnahmen von den Regelungen des Bundesdatenschutzgesetzes überhaupt (noch) gedeckt sind, spielen hier die Mitbestimmungsrechte des Betriebsrates gemäß § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG eine ganz entscheidende Rolle für die Arbeitnehmer von Call Center Betrieben. Umso wichtiger ist es für die Arbeitnehmer von Call Centern, dass der Betriebsrat mit dem Arbeitgeber Regelungen trifft, die den Einsatz von technischen Maßnahmen des Arbeitgebers begrenzt, um so eine vollständige technische Überwachung der Mitarbeiter zu verhindern und auch die Möglichkeit arbeitsrechtlicher Sanktionen einzudämmen.

In Betriebsvereinbarungen zu Silent Monitoring und anderen Möglichkeiten der Mitarbeiterüberwachung in Call Center Betrieben sollten daher insbesondere folgende Punkte in jedem Fall geregelt sein:

• Definition von Silent Monitoring (und ggf. weiterer Kontrollmethoden)
• Gegenstand und Zweckbestimmung von Silent Monitoring (bereits hier ist eine Eingrenzung der Verwendung zu regeln!)
• Durchführung von Silent Monitoring (inhaltliche und personelle Regelungen zu Berechtigungen; Auswahl der Mitarbeiter nach dem Zufallsprinzip oder nach anderen gerechten Kriterien)
• Begrenzungsregelungen von Silent Monitoring (Umfang der Stichproben: Wie viele Mitarbeiter pro Monat; Wie viele Telefonate pro Mitarbeiter, usw.)
• Regelung der Informationsrechte der Mitarbeiter
• Regelungen zu Qualifizierung von Mitarbeitern
• Einsatzbedingungen und Datenschutz (Beachtung der Regelungen des BDSG)